13.5.2020 Retour sur notre APE Teams « Comment je prépare la reprise des visites de mon entreprise ? »

« Comment je prépare la reprise des visites de mon entreprise ? Comment j’organise mes espaces ? Comment je forme mes équipes ? Comment j’informe et j’accueille les publics ? »

 

En complément du Vade-mecum élaboré avec Solutions & Co et le concours de ses partenaires, l’association Visitez Nos Entreprises en Pays de la Loire a invité ses adhérents à participer à un Atelier Partages d’Expériences, en mode Teams le 13 mai, pour échanger sur leur organisation et les solutions pour accueillir à nouveau des visiteurs dans le respect des directives sanitaires en vigueur.

Vade-mecum 

Diffusé à l’ensemble de ses adhérents et accessible sur le site internet de VNE, le Vademecum sanitaire de préparation à la reprise d’activités « Visites d’Entreprises »  est un guide qui recense les bonnes questions à se poser, les solutions et les sources d’informations fiables qui sont mises à jour au fur et à mesure de l’évolution de la situation sanitaire. Il permet aux entreprises de s’y référer pour élaborer leur charte ou protocole sanitaire.

 

Témoignage

Damien SOULICE – Responsable de La Cité du Lait® Lactopôle

Ressources utilisées

« Depuis la fin de la semaine dernière, nous rentrons vraiment dans le concret, ce qui fait plaisir. Tous les points que nous avons faits avec VNE, puis avec Solutions & Co nous ont aidés à nous préparer et récupérer des informations pour aller dans la bonne direction. »

• Le vade-mecum est un outil utile avec des règles sur lesquelles on peut se baser pour élaborer son propre protocole sanitaire et l’adapter à sa situation particulière
• La participation dans des réseaux permet de recueillir des idées supplémentaires
• Des plans sanitaires viennent progressivement compléter les ressources (ex. SNELAC)

Autant de contraintes que de prestations à adapter

« Pour ce qui concerne La Cité du Lait® Lactopôle, la responsable des publics a travaillé sur 12 prestations avec des contraintes différentes (durée, manipulations d’objets, visites libres, guidées, ateliers…) et des publics variés (âges, familles, couples, individuels). »

• L’enjeu est de mettre chaque prestation en adéquation avec le protocole sanitaire
• Pour chaque contrainte, il faut trouver une adaptation
• Ensuite, il faut mettre chaque prestation en conformité avec le protocole sanitaire pur

Gestion sanitaire des espaces

Il ressort de ce travail des actions à mettre en oeuvre au niveau des services et espaces visités :

• service réservation : l’e-réservation est une solution qui permet de maîtriser les flux de visiteurs, de gérer les jauges et les offres de visites.  « A moyen terme, je pense mettre en place le pré-paiement et l’e-réservation, qui feront l’objet du  prochain APE organisé par VNE ( 20/5/2020) »
• caisse : il faut à la fois protéger les salariés et clients, et veiller à faire respecter la distanciation. « Pour chaque espace, on peut s’inspirer de ce que l’on observe dans les commerces lorsqu’on va faire ses courses : il y a des paravents en plexiglas, des protections du terminal bancaire, le marquage au sol… »
• circulation des publics dans le lieu : comment éviter que les gens se croisent ? « si je ne peux pas l’éviter, il faut envisager des solutions avec une bonne signalétique et un  fléchage précis, un marquage au sol bien visible… »
• ménage : il faut considérer les contrats de nettoyages qui entraînent des surcoûts, comme le nettoyage des mains courantes, la fréquence de passages dans les sanitaires et les achats de produits d’entretiens supplémentaires qu’il est nécessaire de prévoir et d’organiser en termes de budgets et de ressources humaines
• gestion de la distanciation : différente s’il s’agit de visites libres ou guidées

Démarrage en 2 phases (week-end de Pentecôte – samedi 30/5)

« Depuis le 11 mai, nous percevons un frémissement des demandes et une recrudescence des appels téléphoniques : est-ce que vous allez être ouvert ? qu’est-ce que vous allez proposer ? ».

• La Cité du Lait® Lactopôle prévoit de démarrer ses visites en 2 phases : d’abord, la visite libre pour 10 personnes avec un départ toutes les 10 mn avec pré-réservation à partir du samedi 30/5, week-end de Pentecôte. Puis, les visites guidées pour 15 personnes, sur des créneaux horaires chevauchant les visites libres. Nous suspendrons les visites libres pour faire passer les  visites guidées qui redémarreront 20 mn plus tard. « Nous avons de la place parce que nous avons un grand musée mais il faut fluidifier la fréquentation. »
• Pour répondre aux demandes internes, nous réserverons des créneaux pour les salariés du Groupe Lactalis.
• « Nous avons fait le choix de recevoir les visiteurs masqués. Nous leur demanderons de venir avec leur masque au moment de la réservation. S’ils n’en n’ont pas nous leur fournirons des masques chirurgicaux jetables. »
• Les guides seront équipés de masques en tissu lavables « parce que nous pensons que c’est plus confortable, qu’ils ont une meilleure tenue pour les personnes qui portent des lunettes et qu’ils protègent davantage que les visières. »

Réflexion à engager

Tous les scolaires et groupes ont été annulés et certaines prestations différées.

• En juin, mise en place d’un protocole spécifique pour les scolaires
• Nous nous interrogeons sur l’accueil des groupes pour respecter les directives sanitaires. Nous pensons travailler avec 2 sites par sous-groupes, ce qui implique plus de médiateurs.
• A partir de juillet, nous intégrerons les autres prestations (ateliers, cluedo, enquête de l’élixir lacté). Nous allons réduire les jauges et multiplierons les rotations pour les ateliers
• Nous utiliserons les retours d’expériences des premiers mois pour ajuster nos protocoles
• Il nous faudra aussi voir si les règles ont bougé d’ici là
• Pour l’instant, nous renonçons à proposer des dégustations de fromages

Démarche administrative

• Pour la Cité du Lait Lactopole, un plan sanitaire est en cours d’écriture. Il sera validé par la Direction. Un courrier d’information de la réouverture avec le plan sanitaire sera adressé à la Préfecture.
• Les régles applicables aux collaborateurs du groupe Lactalis sont très poussées et ces mêmes règles serons adoptées pour l’accueil de nos visiteurs.

Communication

Il nous faudra ensuite faire une communication adaptée pour faire venir du monde.

Parole aux participants

Charlotte RONDEAU – Fromagerie Beillevaire (Machecoul 44)

« Aujourd’hui notre boutique de Machecoul avec des offres déjeuner est ouverte et nous prévoyons de redémarrer les visites à partir de lundi prochain (18/5/2020). Nous allons organiser des visites libres en priorité. Le masque sera obligatoire. Les salariés portent des masques lavables. Nous proposerons des dégustations individuelles à l’extérieur dans la pergola qui présente l’avantage d’être en plein air. Nous allons débuter par les visites libre, avec le masque imposé pour tous. Pour le personnel, les masques sont lavables. Les dégustations seront individuelles sur planchette de bois. « 

Valérie QUINAUD-CRONIER – Cointreau (Saint-Barthélémy d’Anjou 49)

« Nous avons une unité de visites qui s’appelle le Carré Cointreau avec une offre d’activités (ateliers dégustations et visites guidées). Notre boutique sera ouverte en priorité. A l’entrée, nous installerons 2 postes pour favoriser la distanciation : l’accueil et la billetterie. Nous avons une porte d’entrée et une porte de sortie qui nous permettent de matérialiser le parcours client dans la boutique avec du gel hydroalcoolique à l’entrée. Le matériel de paiement sera désinfecté devant le client. En nouveauté, nous proposerons une sélection de produits à commander en ligne qui nous permettront de préparer les produits que le client pourra venir retirer.

Sur le site Cointreau, tous les salariés portent un masque, il serait donc logique d’accueillir le public comme le personnel, d’imposer les mêmes règles et de le rappeler au moment de la réservation. Nous aurons un nouveau parcours avec un circuit simple car on ne repasse pas au même endroit. Les guides ouvriront les portes. Le nombre de visiteurs sera réduit à 10 personnes pour respecter la distanciation physique avec des rotations de visites entre les groupes d’1/2h ou d’1h. Pour sécuriser les personnes et éviter de multiplier les contacts, le guide prendra en charge les visiteurs de A à Z.

Nous tenons à garder la dégustation au bar qui est très importante pour nous en prenant les mesures de distanciation. Il nous reste encore quelques questions pour accompagner la dégustation. Mais nous sommes dans l’ensemble confiants sur le dispositif sanitaire à mettre en place. »

Marion DALLET – Giffard – Espace Menthe Pastille (Avrillé 49)

« Nous avons dans l’Espace Menthe Pastille une boutique, nous organisons des visites guidées avec un  parcours sur le site de production suivi de dégustations. Actuellement, la production est à l’arrêt. La boutique de l’Espace Menthe Pastille a rouvert hier (12/5/2020). Nos visites sont suspendues jusqu’à fin mai, pour l’instant.

Nous avons mis en place beaucoup de mesures sanitaires pour recevoir nos clients : nombre de personnes restreint, mise en place d’un sens de circulation matérialisé par un marquage au sol pour distanciation, mise à disposition de solution de gel hydroalcoolique, personnel équipé de masques ou visières, possibilité de retraits simples avec commandes à l’avance, désinfection des surfaces et terminal CB à chaque client…

Nous avons pour l’instant renoncé à proposer des visites guidées car l’activité du site de production est très faible et nous n’avons pas envie de montrer une usine endormie. Il y a beaucoup de normes sanitaires pour le personnel et nous ne souhaitons pas, pour l’instant, faire venir du monde de l’extérieur pour éviter le passage à proximité de la ligne d’embouteillage. Nous avons aussi différé l’Escape Game car il y a trop de proximité et de manipulations à gérer.

Nous sommes satisfaits de la réouverture hier car nous avons accueilli des habitués qui étaient contents de revenir. Nous allons commencer par les visites libres, mais sommes encore en réflexion pour la date de reprise et en particulier pour la dégustation (plutôt en individuel et matériel adapté à usage unique…) »

Violette HUAULME – Réauté Chocolat (Chateau-Gontier 53)

« Pour Réauté Chocolat, la Boutique est ouverte. Les perspectives de reprise des visites restent floues. Nous l’envisageons pour début ou mi-juin en fonction de la production qui est actuellement à l’arrêt. La distanciation reste à examiner car le croisement est obligatoire dans le couloir qui donne sur notre site de production. Nous prévoyons la mise à disposition de gel hydroalcoolique, le port du masque obligatoire pour les visiteurs, le masque en tissu pour les guides. »

Caroline BLANLOEIL – Office de Tourisme du Vignoble de Nantes (Clisson 44)

« Nous sommes adhérents à VNE depuis déjà plusieurs années. Avec Anne-Marie Vallée, nous essayons de mobiliser différemment les domaines viticoles pour les prochaines 5e Journées Régionales de la Visite d’Entreprise qui se dérouleront du 22 au 24 octobre prochains. En tant que Directrice adjointe, je travaille également à l’élaboration d’un plan de reprise d’activités. On n’envisage pas la réouverture avant début juin des 2 boutiques et du service groupes. Labellisé Pays d’Art et d’Histoire, nous organisons des visites avec le service animation et réfléchissons à l’adaptation des mesures sanitaires, des gestes barrières… Nous sommes également actifs sur les réseaux sociaux et internet, mais un peu moins en matières de veille, conseils, pratiques pour nos prestataires, donc effectivement je trouve que tout ce qui a été fait là avec différentes organisations dont VNE est très pertinent car cela nous aide à relayer l’information auprès de nos prestataires, évidemment beaucoup de caves touristiques mais pas que. 

A l’office de tourisme de Clisson, nous avons un Espace dégustation co-géré avec l’association des viticulteurs qui ne sera pas ouvert dans l’immédiat en raison des flux de personnes qui viendront se renseigner. Nous les renverront vers les caves qui seraient disponibles pour les accueillir.

Nous ajusterons  le protocole en fonction de l’évolution des directives, ce qui nécessite une veille importante. Pour l’usage des masques, nous avons nos guides dans l’équipe qui portent des lunettes et aviserons pour l’option jetable ou en tissu la plus confortable. »

Juliette BESANçON – Office de Tourisme  Saumur Val de Loire (Saumur 49)

« Je suis responsable du Pôle Développement Marketing de l’offre pour Saumur Val de Loire Tourisme qui a intégré VNE en 2019. En partenariat avec CCI et Saumur Agglomération nous avons participé aux JRVE avec 23 entreprises inscrites en 2019, 6 en 2018. Avec l’actualité, nous recensons différentes  actions et avons mis en place une page web pour présenter les bonnes pratiques des entreprises et partenaires. Nous préparons la relance et l’ouverture de la boutique prévue le 18/5.

Nous avons un rôle de veille pour les partenaires et essayons de répondre à beaucoup de questions des acteurs touristiques du territoire (hébergement, lieu de visite…) Nous mettons aussi en place un protocole sanitaire pour les salariés, les visiteurs individuels et groupes. 

Nous relayons également l’information sur les actions de pré-commandes en drive de produits et culturel (kit d’exposition), les visites en ligne (vidéos réalisées par le service d’Art et d’Histoire)

Notre service réceptif est également impacté par la gestion des annulations, des reports, des avoirs. Afin de nous adapter et promouvoir le travail des guides, des visites super-masquées sont réalisées sur mesure pour les familles, ou petits groupes.

Pour l’accueil des visiteurs, nous mettons en place le protocole pour les salariés et clients (respect de distanciation, port du masque, ventilation des locaux réglementaire), mais doit-on rendre les produits touchables ? est-ce qu’on filme tout ? se faire servir par les conseillers ? Pour le moment, on va avoir un flacon sur pied à l’entrée avec affichage. Le port du masque ne sera pas obligatoire. Le personnel sera équipé de visière et de masques. »

Emeline COREAU – Office de Tourisme Osez Mauges (Saint-Florent Le Vieil 49)

« Je travaille à l’Office de Tourisme Osez Mauges et suis en charge de l’opération « C’est quoi ton entreprise ? » sur tout le mois d’octobre qui rassemblait 84 entreprise en 2019 que nous relançons cette année en lien avec les Journées Régionales de la Visite d’Entreprise. Nous n’aurons peut-être pas autant d’entreprises à participer cette année mais déjà les 1eres questions sur les parcours de visites se posent avec les questions de distanciation sanitaire actuelles. Je m’occupe également de la coordination et veille pour les sites de visites et reprise d’activités pour la partie postcovid19. 

Comme à Saumur, nous prenons des informations auprès de la Préfecture, ADN Tourisme, le Vademecum de Solutions & Co nous est utile pour mettre en place un protocole qui est en cours d’élaboration. Nous pensons rouvrir en juin ou juillet avec des masques, du gel hydro-alcoolique à l’entrée. Nous nous interrogeons sur la mise à disposition ou sur demande de la documentation (à voir avec d’autres OT). Nous profitons de toute cette information pour accompagner les acteurs de notre territoire qui n’ont pas de fédérations. Toutes les semaines, nous organisons 1 réunion par filière (loisir, nautisme…) pour essayer d’accompagner nos partenaires qui se posent des questions pour savoir comment recevoir les visiteurs dans un espace réduit. »

Quelques points à retenir :

• examiner ses prestations et appliquer les règles sanitaires en vigueur pour protéger les salariés et visiteurs
• organiser le sens du parcours des visiteurs, matérialiser le circuit et la distanciation si nécessaire
• prévoir des horaires de départs de visites et proposer des visites sur rendez-vous
• privilégier les réservations et paiements en ligne
• informer sur les précautions sanitaires en vigueur (ex. Terre de Sel, charte Ackerman…)
• remplir les créneaux de visites en respectant la jauge sanitaire (ex. 9 personnes + guide)
• confirmer les réservations par mail et rappeler les conditions de visites (ex. respect des gestes barrières, charte sanitaire, venir muni d’1 masque…)
• renoncer (ou différer) aux prestations trop complexes à mettre en oeuvre (dégustation, atelier…)
• rester en veille sur l’évolution des directives sanitaires
• partager les informations utiles, retours d’expériences, faire remonter les questions à VNE
• informer VNE et l’office de tourisme de votre territoire de vos dates d’ouverture et modalités de visites

Retrouver les entreprises qui ouvrent leurs portes au public :  ici

 

Liste des participants : Damien Soulice (La Cité du Lait – Lactopôle) – Charlotte Rondeau (Beillevaire) – Valérie Quinaud-Cronier (Cointreau) – Violette Huaulme (Réauté Chocolat) – Marion Dallet (Giffard) – Juliette Besançon (OT Saumur) – Emeline Coreau (OT Osez Mauges) – Caroline Blanloeil (OT Vignoble de Nantes) – Anne-Marie Vallée (VNE)

Excusés : Julien Goudeau (Maison Ackerman) – Annie Mancel (Suez) – Laurence Seeten (EDF) – Lucie Richard (Louis de Grenelle) – Adrien Godineau (La Ruche de Mary)